銷(xiāo)售+服務(wù)！雙重身份讓留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)苦不堪言

　　“這個(gè)月A的任務(wù)是6個(gè), B的任務(wù)是7個(gè)……” 這是留學(xué)中介典型的部門(mén)月會(huì)。接下來(lái)的就是一輪輪的預(yù)警：“C 你上個(gè)月沒(méi)有完成最低任務(wù)額的X個(gè)，如果連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有完成， 你就要走人了。”在留學(xué)行業(yè)里，20%的顧問(wèn)創(chuàng)造了80%的銷(xiāo)售額。而剩下的80%的顧問(wèn)在快速的流動(dòng)著，整個(gè)留學(xué)行業(yè)的顧問(wèn)也達(dá)到了60%-70%的流動(dòng)率。

 

　　那么顧問(wèn)們的生存狀態(tài)是怎樣的呢？前幾天跟個(gè)行外的朋友一起吃飯，說(shuō)起留學(xué)行業(yè)的顧問(wèn)，她一直以為這是一個(gè)很高大上的職業(yè)。但是我們講起細(xì)節(jié)，她才猛然發(fā)現(xiàn)，留學(xué)顧問(wèn)的很多工作，跟保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售也沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別。

 

　　“A 你這個(gè)月進(jìn)來(lái)的3個(gè)電詢(xún)（電話(huà)咨詢(xún)）怎么樣了？意向大不大……這個(gè)月意向簽約的那幾個(gè)客戶(hù)跟得怎么樣了？什么時(shí)候來(lái)簽約？…… 為什么不能轉(zhuǎn)化?是客戶(hù)有了其他的選擇? 去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 還是你沒(méi)有找到客戶(hù)的需求點(diǎn)? …… B 你這個(gè)月進(jìn)來(lái)的資源這么多， 難道就沒(méi)有一個(gè)能轉(zhuǎn)化的嗎？…… 這個(gè)客戶(hù)就是需要你幫他拿主意的， 所以你要強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)…… 這個(gè)客戶(hù)是比較理性的，你要用XXX和XXX這個(gè)點(diǎn)來(lái)壓他…… 我們的案例你講了嗎？……”

 

　　這就是每星期或者每天的銷(xiāo)售的例會(huì)上，每個(gè)部門(mén)經(jīng)理都會(huì)講的話(huà)。留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)每天一睜眼，就是這個(gè)月還有多少業(yè)績(jī)要完成，公司的部門(mén)經(jīng)理就好象是催債鬼一樣。當(dāng)然在這些部門(mén)經(jīng)理背后，還有更高一層的催債鬼。

 

　　留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)，這個(gè)每個(gè)學(xué)生最直接面對(duì)的，并代表留學(xué)公司的群體，也是一個(gè)完全以銷(xiāo)售定勝敗的職業(yè)。但是在顧問(wèn)的身上，不僅僅擔(dān)負(fù)著銷(xiāo)售的職責(zé)。在大部分的留學(xué)公司里，留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)，不僅僅是堆積起留學(xué)公司業(yè)績(jī)的最小的單元，還是主要面對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的人員。我們用數(shù)字來(lái)表達(dá)一下吧：留學(xué)顧問(wèn)肩負(fù)著100%的銷(xiāo)售任務(wù)，60%的客戶(hù)服務(wù)任務(wù)。

 

　　由于這樣的特殊身份問(wèn)題，留學(xué)顧問(wèn)的特有的問(wèn)題也就來(lái)了：

 

       1，身份定位的問(wèn)題：到底是銷(xiāo)售還是服務(wù)人員？腦子里就只有業(yè)績(jī)、數(shù)字，每天拿出多少時(shí)間做銷(xiāo)售工作？又有多少時(shí)間做客戶(hù)服務(wù)，去跟蹤客戶(hù)？而留學(xué)公司的制度，更加加深了這個(gè)問(wèn)題。第一，留學(xué)顧問(wèn)在沒(méi)有完成任務(wù)的時(shí)候，要么影響到他們具體的在公司的去留問(wèn)題，要么影響到他們的底薪；第二，留學(xué)顧問(wèn)的銷(xiāo)售提成要遠(yuǎn)多于服務(wù)提成，在完成了銷(xiāo)售之后，顧問(wèn)至少能提到整個(gè)案子的60%甚至更高。雖然案子失敗后，需要退還相應(yīng)金額給公司。但那也是一年之后的事情了。

 

       總結(jié)一下吧，生存的壓力，金錢(qián)的動(dòng)力，讓顧問(wèn)們漸漸的把工作重心偏移到了銷(xiāo)售上，服務(wù)變得無(wú)足輕重了?？烧f(shuō)到底，他們也必須要做服務(wù)的工作，逃也逃不掉，面對(duì)這逃也逃不掉的工作時(shí)，效率和質(zhì)量必然下降很多。

  

        2，銷(xiāo)售技巧與業(yè)務(wù)知識(shí)：到底是銷(xiāo)售技巧重要？還是業(yè)務(wù)知識(shí)重要？這是顧問(wèn)們一直爭(zhēng)論不休的問(wèn)題。做過(guò)留學(xué)顧問(wèn)的人，都會(huì)見(jiàn)識(shí)過(guò)這種顧問(wèn)：什么都不懂，一上來(lái)就是拉家常，滿(mǎn)嘴飛機(jī)大炮，最終客戶(hù)就跟著走了。你再鉆研業(yè)務(wù)，也不抵人家大嘴一張。只要有業(yè)績(jī)，自然就成為了領(lǐng)導(dǎo)眼前的紅人。你辛辛苦苦，每個(gè)專(zhuān)業(yè)都要細(xì)扣，但是你業(yè)績(jī)上不去，老板見(jiàn)了你馬上一臉黑。這個(gè)時(shí)候顧問(wèn)們?cè)谛牡滓魂囮嚨淖詥?wèn)，真的是銷(xiāo)售技巧，忽悠客戶(hù)比我踏踏實(shí)實(shí)的給客戶(hù)中肯的建議好？你不要看著那些大忽悠悠哉樂(lè)得。到了第二年，他們也開(kāi)始心力憔悴了，看著一個(gè)個(gè)客戶(hù)打上門(mén)，誰(shuí)的心理素質(zhì)也不可能強(qiáng)大到這個(gè)份上。這需要每個(gè)一個(gè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售技巧與業(yè)務(wù)知識(shí)之間找到一個(gè)平衡的點(diǎn)。又有利于客戶(hù)，又能完成業(yè)績(jī) 。但又有多少人能做到這點(diǎn)呢？

 

　　以上兩大問(wèn)題，也致使大部分業(yè)績(jī)好的留學(xué)顧問(wèn)職業(yè)壽命大多在2-3年。他們要么在銷(xiāo)售與服務(wù)中疲于奔命，要么由于無(wú)休止的客訴，變得心力憔悴。一直在銷(xiāo)售崗位上奮斗的人， 一定不是一般人，要有很強(qiáng)的時(shí)間規(guī)劃能力，要在瑣碎的留學(xué)事物中分身，又能承受公司與客戶(hù)給予的雙重巨大壓力。試想一下，每年至少讓你簽入60個(gè)客戶(hù)，你還得把他們服務(wù)好。在服務(wù)他們的同時(shí)，還有第二年的60個(gè)客戶(hù)。

 

　　留學(xué)顧問(wèn)們，隨著行業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的客戶(hù)已經(jīng)很難靠單一的承諾，簡(jiǎn)單的技巧來(lái)去拿單了?，F(xiàn)在的客戶(hù)往往咨詢(xún)?cè)蕉嗟墓?，越感覺(jué)慌，不知道誰(shuí)說(shuō)的是真的，誰(shuí)說(shuō)的是假的。每家說(shuō)的又雷同，又不一樣。顧問(wèn)們發(fā)現(xiàn)，要切下一單越來(lái)越難了。客戶(hù)在成長(zhǎng)，顧問(wèn)自然也需要順應(yīng)客戶(hù)的需求而變化。在未來(lái)，現(xiàn)有的顧問(wèn)必須要從現(xiàn)在銷(xiāo)售和服務(wù)的雙重角色中解脫出來(lái)。既然在大部分公司20%的顧問(wèn)創(chuàng)造了80%的業(yè)績(jī)，為什么不把這20%的顧問(wèn)解放出來(lái)？既然很少有人做到銷(xiāo)售技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的平衡，那么為什么不讓那僅有的幾個(gè)拉出來(lái)去做單獨(dú)的銷(xiāo)售工作呢？

 

　　很多公司都會(huì)怕這樣做的后果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，其實(shí)只要管理辦法跟上，考核辦法跟上，這些都不是問(wèn)題。未來(lái)的顧問(wèn)，就是留學(xué)公司小而精的特種部隊(duì)，承受著壓力，承受著單一的任務(wù)。而不像現(xiàn)在又當(dāng)?shù)之?dāng)媽?zhuān)持⒆由详嚒?